KINERJA ORGANISASi

Konsep Kinerja Organisasi

Konsep kinerja (Performance) dapat didefinisikan sebagai sebuah pencapaian hasil atau degree of accomplishtment (Rue dan byars, 1981 dalam Keban 1995). Hal ini berarti bahwa, kinerja suatu organisasi itu dapat dilihat dari tingkatan sejauh mana organisasi dapat mencapai tujuan yang didasarkan pada tujuan yang sudah ditetapkan sebelumnya.

Mengingat bahwa Raison d’etre dari suatu organisasi itu adalah untuk mencapai tujuan tertentu yang sudah ditetapkan sebelumnya, maka informasi tentang kinerja organisasi merupakan suatu hal yang sangat penting.
Informasi tentang kinerja organisasi dapat digunakan untuk mengevaluasi apakah proses kerja yang dilakukan organisasi selama ini sudah sejalan dengan tujuan yang diharapkan atau belum. Akan tetapi dalam kenyataannya banyak organisasi yang justru kurang atau bahkan tidak jarang ada yang tidak mempunyai informasi tentang kinerja dalam organisasinya.

Untuk menilai kinerja organisasi ini tentu saja diperlukan indikator-indikator atau kriteria-kriteria untuk mengukurnya secara jelas. Tanpa indikator dan kriteria yang jelas tidak akan ada arah yang dapat digunakan untuk menentukan mana yang relatif lebih efektif diantara : alternatif alokasi sumber daya yang berbeda; alternatif desain-desain organisasi yang berbeda; dan diantara pilihan-pilihan pendistribusian tugas dan wewenang yang berbeda (Bryson, 2002). Sekarang permasalahannya adalah kriteria apa yang digunakan untuk menilai organisasi.

Sebagai sebuah pedoman, dalam menilai kinerja organisasi harus dikembalikan pada tujuan atau alasan dibentuknya suatu organisasi. Misalnya, untuk sebuah organisasi privat/swasta yang bertujuan untuk menghasilkan keuntungan dan barang yang dihasilkan, maka ukuran kinerjanya adalah seberapa besar organisasi tersebut mampu memproduksi barang untuk menghasilkan keuntungan bagi organisasi. Indikator yang masih bertalian dengan sebelumnya adalah seberapa besar efficiency pemanfaatan input untuk meraih keuntungan itu dan seberapa besar effectivity process yang dilakukan untuk meraih keuntungan tersebut.

Sementara itu ada indikator yang sering kali digunakan untuk mengukur kinerja organisasi privat/publik seperti : work lood/demain, economy, efficiency, effectiveness dan equity (Sclim dan Wood ward, 1992 dalam Keban, 1995) productivity (Perry, 1990 dalam Dwiyanto, 1995).

Dalam organisasi publik, sulit untuk ditemukan alat ukur kinerja yang sesuai (Fynn, 1986, Jackson dan Palmer, 1992 dalam Bryson, 2002). Bila dikaji dari tujuan dan misi utama kehadiran organisasi publik adalah untuk memenuhi kebutuhan dan melindungi kepentingan publik, kelihatannya sederhana sekali ukuran kinerja organisasi publik, namun tidaklah demikian kenyataannya, karena hingga kini belum ditemukan kesepakatan tentang ukuran kinerja organisasi publik.

Berkaitan dengan kesulitan yang terjadi dalam pengukuran kinerja organisasi publik ini dikemukakan oleh Dwiyanto (1995: 1), “kesulitan dalam pengukuran kinerja organisasi pelayanan publik sebagian muncul karena tujuan dan misi organisasi publik seringkali bukan hanya kabur akan tetapi juga bersifat multidimensional. Organisasi publik memiliki stakeholders yang jauh lebih banyak dan kompleks ketimbang organisasi swasta. Stakeholders dari organisasi publik seringkali memiliki kepentingan yang berbenturan satu dengan yang lainnya, akibatnya ukuran kinerja organisasi publik dimata para stakeholders juga menjadi berbeda-beda”.
Namun ada beberapa indikator yang biasanya digunakan untuk mengukur kinerja birokrasi publik (Dwiyanto, 1995) yaitu sebagai berikut:

Produktivitas

Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dengan output.

Kualitas Layanan

Kepuasan masyarakat bisa menjadi parameter untuk menilai kinerja organisasi publik.

Responsivitas

Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat menyusun agenda dan prioritas pelayanan dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.

Responsibilitas

Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit (Lenvine, 1990).

Akuntabilitas

Akuntabilitas publik menunjukan pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat, asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan kepentingan rakyat.

Kumorotomo (1995) menggunakan beberapa kriteria untuk dijadikan pedoman dalam menilai kinerja organisasi pelayanan publik, antar lain adalah berikut ini:

Efisiensi

Efisiensi menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan organisasi pelayanan publik mendapatkan laba, memanfaatkan fakltor-faktor produksi serta pertimbangan yang berasal dari rasionalitas ekonomis.

Efektivitas

Apakah tujuan dari didirikannya organisasi pelayanan publik tersebut tercapai? Hal tersebut erat kaitannya organisasi rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan organisasi serta fungsi agen pembangunan.

Keadilan

Keadilan mempertanyakan distribusi dan alokasi layanan yang diselenggarakan oleh organisasi pelayanan publik.

Daya Tanggap

Berlainan dengan bisnis yang dilaksanakan oleh perusahaan swasta, organisasi pelayanan publik merupakan bagian dari daya tanggap negara atau pemerintah akan kebutuhan vital masyarakat. Oleh sebab itu, kriteria organisasi tersebut secara keseluruhan harus dapat dipertanggungjawabkan secara transparan demi memenuhi kriteria daya tanggap ini

Kinerja birokrasi sebenarnya dapat dilihat melalui berbagai dimensi seperti dimensi akuntabilitas, efisiensi, efektivitas, responsivitas maupun responsibilitas. Berbagai literatur yang membahas kinerja birokrasi pada dasarnya memiliki kesamaan substansial yakni untuk melihat seberapa jauh tingkat pencapaian hasil yang telah dilakukan oleh birokrasi pelayanan. Kinerja itu merupakan suatu konsep yang disusun dari berbagai indikator yang sangat bervariasi sesuai dengan fokus dan konteks penggunaannya.

Adapun menurut Keputusan Menteri Dalam Negeri nomor 47 tahun 1999 tanggal 31 Mei 1999 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Perusahaan Daerah Air Minum, indikator yang dipakai meliputi aspek keuangan, aspek operasional dan aspek administrasi  seperti dalam tabel berikut

Konsep Peningkatan Kinerja Organisasi

Kinerja bisa juga dikatakan sebagai sebuah hasil (output) dari suatu proses tertentu yang dilakukan oleh seluruh komponen organisasi terhadap sumber-sumber tertentu yang digunakan (input). Selanjutnya, kinerja juga merupakan hasil dari serangkaian proses kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu organisasi.

Bagi suatu organisasi, kinerja merupakan hasil dari kegiatan kerjasama diantara anggota atau komponen organisasi dalam rangka mewujudkan tujuan organisasi. Sederhananya, kinerja merupakan produk dari kegiatan administrasi, yaitu kegiatan kerjasama untuk mencapai tujuan yang pengelolaannya biasa disebut sebagai manajemen.

Sebagai produk dari kegiatan organisasi dan manajemen, kinerja organisasi selain dipengaruhi oleh faktor-faktor input juga sangat dipengaruhi oleh proses-proses administrasi dan manajemen yang berlangsung. Sebagus apapun input yang tersedia tidak akan menghasilkan suatu produk kinerja yang diharapkan secara memuaskan, apabila dalam proses administrasi dan manajemennya tidak bisa berjalan dengan baik. Antara input dan proses mempunyai keterkaitan yang erat dan sangat menentukan dalam menghasilkan suatu output kinerja yang sesuai harapan atau tidak.

Seperti sudah kita ketahui bersama bahwa proses manajemen yang berlangsung tersebut, merupakan pelaksanaan dari fungsi-fungsi manajemen yaitu planning, organizing, actuating, dan controlling (POAC) atau lebih detailnya lagi adalah planning, organizing, staffing, directing, coordinating, regulating, dan budgetting (POSDCoRB).

Mengingat bahwa kinerja organisasi sangat dipengaruhi oleh faktor input dan proses-proses manajemen dalam organisasi, maka upaya peningkatan kinerja organisasi juga terkait erat dengan peningkatan kualitas faktor input dan kualitas proses manajemen dalam organisasi tersebut.

Analisis terhadap kondisi input dan proses-proses administrasi maupun manajemen dalam organisasi merupakan analisis kondisi internal organisasi. Selain kondisi internal tersebut kondisi-kondisi eksternal organisasi juga mempunyai peran yang besar dalam mempengaruhi kinerja organisasi. Penilaian terhadap faktor-faktor kondisi eksternal tersebut dapat dilakukan dalam analisis: (a) kecenderungan politik, ekonomi, sosial, tekhnologi, fisik, dan pendidikan; (b) peranan yang dimainkan oleh pihak-pihak yang dapat diajak bekerja sama (collaborators) dan pihak-pihak yang dapat menjadi kompetitor, seperti swasta, dan lembaga-lembaga lain; dan (c) dukungan pihak-pihak yang menjadi sumber resources seperti para pembayar pajak, asuransi, dan sebagainya (Bryson, 1995 dalam Keban, 2001).

Berkaitan dengan upaya peningkatan kinerja organisasi, maka pilihan mana yang akan dioptimalkan penanganannya, apakah pada sisi internal organisasi atau pada sisi eksternal organisasi, itu tergantung pada permasalahan yang dihadapi organisasi

Kriteria Baldrige – Kepemimpinan Organisasi (2005 Kriteria untuk Keunggulan Kinerja)

1.1 Kepemimpinan Organisasi (70pts)

Menjelaskan bagaimana Para Pemimpin Senior menuntun organisasi anda. Menjelaskan sistem pengelolaan dalam organisasi anda. Menjelaskan bagaimana Senior Leader mengkaji kinerja organisasi.

Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut :

a.     Arahan Pimpinan Senior

1. Bagaimana Para Pemimpin Senior menetapkan visi dan nilai-nilai organisasi? Bagaimana Senior Leader menerapkan visi dan nilai-nilai organisasi anda melalui sistem kepemimpinan, kepada seluruh karyawan, kepada pemasok-pemasok dan mitra utama, dan kepada para pelanggan seperlunya?  Bagaimanakah tindakan pribadi mereka merefleksikan sebuah komitmen terhadap nilai-nilai oragnisasi?
2. Bagaimanakah Para Pemimpin Senior mempromosikan lingkungan yang membentuk dan mensyaratkan perilaku yang etis dan mematuhi hukum dan aturan (legal)?
3. Bagaimana  Para Pemimpin Senior menciptakan sebuah organisasi yang berkesinambungan? Bagaimana Para Pemimpin Senior menciptakan lingkungan untuk peningkatan kinerja, pencapaian sasaran-sasaran strategis, innovatif, dan kelincahan organisasi? Bagaimana mereka menciptakan lingkungan untuk pembelajaran level organisasi dan karyawan? Bagaimana mereka secara pribadi berperan dalam perencanaan suksesi dan pengembangan dari pimpinan-pimpinan masa depan organisasi?

b.    Komunikasi dan Kinerja Organisasi

1. Bagaimana Para Pemimpin Senior komunikasi dengan, memberdayakan, dan memotivasi semua karyawan diseluruh organisasi? Bagaimana Para Pemimpin Senior mendorong komunikasi dua arah yang frank diseluruh organisasi? Bagaimana Para Pemimpin Senior berperan aktif dalam memberikan hadiah dan penghargaan kepada karyawan untuk memperkuat berkinerja yang tinggi dan usaha-usaha yang fokus pada pelanggan?
2. Bagaimana Para Pemimpin Senior menciptakan sebuah fokus dan aksi untuk mencapai sasaran organisasi, meningkatkan kinerja, dan mencapai visi? Bagaimana Para Pemimpin Senior memasukkan sebuah fokus yang membalance nilai para pelanggan dan stakeholder didalam harapan kinerja organisasi?

1.2 Tata Kelola dan Tanggung jawab Sosial (50pts)

Menjelaskan bagaimana organisasi anda memperhitungkan tanggungjawabnya terhadap publik, menjamin perilaku etis, dan melaksanakan good citizenship.

Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut :

a.     Tata Kelola Organisasi

1)     Bagaimanakah organisasi anda memperhatikan faktor-faktor utama berikut ini dlam sistem tatakelola anda:

• Akuntabibitas pada tindakan-tindakan menejemenAkuntabilitas fiskal

• Transparansi operasi dan pemilihan dan keterbukaan kebijakan-kebijakan pada tata kelola anggota board seperlunya.
•  Independen dalam audit internal dan eksternal
• Pengamanan terhadap kepentingan pemegang saham dan stakeholder  seperlunya

2)     Bagaimana anda mengevaluasi kinerja dari Para Pemimpin Senior, termasuk pimpinan puncak? Bagaimana anda mengevaluasi kinerja dari para anggota board pengelola seperlunya? Bagaimana Para Pemimpin Senior dan anggota board pengelola menggunakan evaluasi kinerja tersebut untuk memperbaiki efektivitas kepemimpinan masing-masing dan board serta sistem kepemimpinan seperlunya?

b.    Legal dan Perilaku Etis

1. Bagaimana anda memperhatikan (address) setiap dampak negative dari produk-produk, jasa-jasa, dan operasi anda pada masyarakat? Bagaimana anada mengantisipasi kekuatiran public terhadap produk-produk, jasa-jasa, dan operasi  saat ini dan masa yang akan dating? Bagaimana anda mempersiapkan kekuatiran-kekuatiran ini secara proaktif, termasuk proses menggunakan sumber daya yang berkesinambungan, seperlunya?  Apa saja proses-proses utama pemenuhan (compliance), ukuran-ukuran, dan tujuan (goals) untuk mencapai atau melebihi persyaratan-persyaratan peraturan dan perundang-undangan, seperlunya? Apa saja proses-proses utama, ukuran-ukuran, dan tujuan (goals) anda untuk memperhatikan (addressing) resika yang berkaitan dengan produk-produk, jasa-jasa, dan operasi anda?
2. Bagaimana organisasi menggalakkan dan menjamin perilaku yang etis pada seluruh interaksi anda? Apa saja proses-proses utama, ukuran-ukuran atau indicator-indikator yang memungkinkan untuk memonitor perilaku yang etis pada struktur tata kelola anda, kepada seluruh organisasi, dan pada interaksi dengan para pelanggan dan para mitra? Bagaimana anda memonitor dan merespon terhadap pelanggaran perilaku yang etis?

c.     Dukungan terhadap Komunitas Utama

Bagaimana organisasi anda secara aktif mendukung komunitas utama anda? Bagaimana organisasi anda mengidentifikasi komunitas utama utama menentukan areas yang menjadi penekanan bagi keterlibatan dan dukungan dari organisasi? Apakah komunitas utama anda? Bagaimana Senior Leader anda berkontribusi guna meningkatkan komunitas tersebut? Bagaimana karyawan anda berkontribusi guna meningkatkan komunitas tersebut?

2.1  Pengembangan Strategi (40 pts)

Menjelaskan bagaimana organisasi anda mentetapkan strategic objectives, termasuk bagaimana meningkatkan competitive position, overall performance, dan keberhasilan di masa yang akan datang.

Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut :

a.     Proses Pengembangan Strategi

1. Bagaimana organisasi anada melaksanakan perencanaan strategisnya? Apa saja langkah-langkah pentingnya? Siapa saja peserta utamanya? Bagaimana proses anada untuk mengidentifikasi potensi ketidak tersambungan (blind spots)? Berapa lama rentang waktu perencanaan jangka pendek dan jangka panjang anda? Bagaimana menentuken rentang waktu tersebut? Bagaimana perencanaan strategis anda memperhitungkan rentang waktu tersebut?
2. Bagaimana anda menjamin bahwa perencanaan strategis memperhitungkan faktor-faktor dibawah ini? Bagaimana anda mengumpulkan dan menganalisa data dan informasi yang relevan atas faktor-faktor sebagai bagian dari proses perencanaan strategis anda?

• Kekuatan-kekuatan, kelemahan-kelemahan, peluang-peluang, dan anacaman-ancaman  organisasi anda
• Indikasi-indikasi awal dari perubahan teknologi, pasar, persaingan, atau lingkungan regulasi
• Kesinambungan organisasi jangka panjang dan tetap berjalannya organisasi dalam keadaan darurat.
• Kemampuan anda dalam mengeksekusi rencana strategis

b.    Sasaran-Sasaran Strategis

1. Apa saja sasaran-sasaran strategis utama anda dan jadwal pencapaiannya? Apa saja tujuan (goals) yang paling penting anda dari sasaran-sasaran strategis tersebut?
2. Bagaimana strategic objecive anda memperhitungkan tantangan-tantangan yang telah diidentifikasi dalam jawaban P.2 pada profil organisasi anda? Bagaimana anda menjamin bahwa sasaran-sasaran strategis anda menyeimbangkan tantangan-tantangan dan peluang-peluang jangka pendek dan jangka panjang? Bagaimana anda menjamin sasaran-sasaran strategis anda menyeimbangkan kebutuhan seluruh stakeholder utama?

2.2  Penerapan Strategi (45 pts)

Menjelaskan bagaimana organisasi anda mengubah sasaran-sasaran strategis menjadi rencana-rencana kerja. Meringkas rencana-rencana kerja organisasi anda dan ukuran kinerja utama yang terkait. Memproyeksikan kinerja organisasi anda di masa yang akan datang di atas ukuran-kinerja kinerja atau indikator-indikator utama.

Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut :

a.     Pengembangan Rencana Kerja dan Penerapannya

1. Bagaimana anda membuat menerapkan rencana-rencana kerja guna mencapai sasaran-sasaran strategis utama anda? Bagaimana anda mengalokasikan sumberdaya, guna menjamin pencapaian dari rencana-rencana kerja anda? Bagaimana anda menjamin bahwa perubahan-perubahan utama sebagai akibat dari rencana-rencana kerja tersebut dapat tetap dijalankan.
2. Bagaimana anda membuat dan mengimplementasikan rencana-rencana kerja yang dimodifikasi akibat keadaan yang mengharuskan perubahan dalam rencana dan eksekusi yang cepat dari rencana-rencana yang baru?
3. Apa saja rencana-rencana kerja jangka pendek dan jangka panjang anda? Perubahan penting apakah jika ada, pada produk dan jasa anda? Perubahan penting apakah jika ada, pada pelanggan danpasar, serta pada bagaimana anda akan beroperasi?
4. Apa saja perencanaan sumberdaya manusia utama anda yang diturunkan dari sasaran-sasaran strategis dan rencana-rencana kerja jangka pendek dan jangka panjang anda?
5. Apa saja ukuran-ukuran kinerja atau indicator-indikator utama guna memantau progress atas rencana-rencana kerja anda? Bagaimana anda menjamin bahwa seluruh sistem pengukuran action plan anda memperkuat alignment organisasi? Bagaimana anda menjamin bahwa sistem pengukuran meliputi seluruh area penerapan utama dan stakeholder?

b.    Proyeksi Kinerja

Untuk ukuran-ukuran kinerja atau indicator-indikator utama yang diidentifikasi pada 2.2a (5), apa saja  proyeksi kinerja anda masing-masing untuk jangka pendek dan jangka panjang pada horizon waktu perencanaan? Bagaimana proyeksi kinerja anda dibandingkan proyeksi kinerja pesaing atau organisasi yang sebanding? Bagaimana proyeksi tersebut dibandingkan dengan pembanding utama, tujuan (goals), dan kinerja sebelumnya, seperlunya? Jika ada saat ini atau perbedaan (gaps) yang diproyeksikan dalam kinerja terhadap pesaing, bagaimana anda akan mempertimbangkannya?

3.1   Pengetahuan Pelanggan dan  Pasar (40pts)

Menjelaskan bagaimana organisasi anda menentukan persyaratan, harapan dan preference dari pelanggan dan pasar untuk menjamin kesinambungan terhadap produk dan jasa anda serta membangun peluang baru.

Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:

a.       Pengetahuan Pelanggan and Pasar

1. Bagaimana anda mengidentifikasi para pelanggan, atau mentarget pelanggan? Bagaimana anda menentukan atau mentarget pelanggan group? Bagaimana anda menentukan atau mentarget pasar segment? Bagaimana anda memperhitungkan pelanggan dari pesaing anda dalam penentuan tersebut? Bagaimana anda memperhitungkan potential pelanggan (selain dari pesaing anda) dalam penentuan tersebut?
2. Bagaiman anda mendengarkan dan mempelajari dalam menentukan persyaratan-persyaratan dari pelanggan utama dan perubahan harapan-harapan (termasuk fitur–fitur produk-produk dan jasa-jasa) dan hal penting yang terkait dengan keputusan membeli dari pelanggan? Bagaimana anda menentukan metoda yang berbeda untuk pelanggan-pelanggan dan grup pelangan-pelanggan yang berbeda? Bagaimana anda menggunakan informasi yang relevan dan umpan balik dari pelanggan saat ini dan yang lalu, termasuk: informasi pemasaran dan penjualan, data loyalitas dan retensi pelanggan, analisis menang/kalah, dan data komplin untuk kebutuhan perencanaan pelayanan, pemasaran, proses-proses perbaikan, dan usaha pengembangan lainnya? Bagaimana anda menggunakan informasi tersebut untuk kepentingan perencanaan product dan jasa? Bagaimana anda menggunakan informasi dan umpan balik tersebut untuk menjadi lebih focus kepada pelanggan dan untuk lebih dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan?
3. Bagaimana anda menjaga metode mendengarkan dan mempelajari yang ada saat ini sejalan dengan kebutuhan dan arah bisnis, termasuk perubahan-perubahan di lingkungan pasar tersebut?

3.2   Hubungan dan Kepuasan Pelanggan (45 pts)

Jelaskan bagaimana organisasi anda membangun hubungan untuk mendapatkan, memuaskan, dan mempertahankan pelanggan; dan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan; dan untuk mengembangkan peluang baru. Jelaskan juga bagaimana organisasi anda menentukan kepuasan pelanggan.

Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:

a.       Membangun Hubungan dengan Pelanggan

1. Bagaimana anda membangun hubungan untuk mendapatkan pelanggan, untuk memenuhi dan melebihi harapan pelanggan, untuk meningkatkan loyalitas dan mengulang bisnis, dan untuk mendapatkan referensi yang positif?
2. Bagaimanakah mekanisme utama memudahkan pelanggan untuk mencari informasi, untuk menjalankan bisnis, dan untuk melakukan komplin? Bagaimana anda menentukan persyaratan-persyaratan hubungan (contact) bagi pelanggan utama untuk masing-masing akses pelanggan? Bagaimana anda menjamin persyaratan kontak tersebut dijalankan kepada setiap orang dan proses yang terlibat dalam rantai respon pada  pelanggan?
3. Bagaimana anda mengelola complain pelanggan? Bagaimana anda menjamin bahwa complain tersebut telah diatasi dengan effective dan cepat? Bagaimana anda meminimumkan ketidakpuasan pelanggan dan kehilangan pengulangan bisnis? Bagaimana complain yang ada dianalisis dan diuraikan untuk digunakan dalam perbaikan organisasi secara keseluruhan, dan oleh mitra anda?
4. Bagaimana anda mempertahankan pendekatan anda untuk membangun hubungan dan untuk memberi akses pada pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan bisnis dan arah bisnis?

b.      Penentuan Kepuasan Pelanggan

1. Bagaimana anda menentukan kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan? Bagaimana menentukan metoda kepuasan pelanggan untuk pelanggan grup yang berbeda? Bagaimana anda menjamin bahwa pengukuran anda menangkap informasi yang dapat ditindaklanjuti untuk digunakan dalam melampaui harapan pelanggan, mendapatkan bisnis mereka yang akan dating, dan mendapatkan refensi yang positif? Bagaimana anda menggunakan informasai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan untuk perbaikan?
2. Bagaimana anda menindaklanjuti dengan pelanggan atas produk, jasa, dan kualitas transaksi untuk mendapatkan umpan balik yang tepat dan dapat ditindaklanjuti?
3. Bagaimana anda memperoleh dan menggunakan informasi kepuasan pelanggan anda relative terhadap kepuasan pelanggan pesaing dan relative terhadap kepuasan pelanggan dalam benchmark industri anda?
4. Bagaimana anda mempertahankan pendekatan anda dalam menentukan kepuasan tetap sesuai dengan kebutuhan dan arah bisnis?

4.1 Pengukuran dan Analisis Kinerja Organisasi (45 pts)

Jelaskan bagaimana organisasi anda mengukur, menganalisa, menyelaraskan dan memperbaiki data dan informasi kinerja pada seluruh tingkatan dan diseluruh bagian organisasi anda.

Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:

a. Pengukuran Kinerja

1. Bagaimana anda memilih, mengumpulkan, menyelaraskan dan mengintegrasikan   data dan informasi untuk menelusuri operasi harian dan untuk menelusuri kinerja organisasi menyeluruh, termasuk progres sasaran-sasaran strategis dan rencana-rencana kerja? Apa saja ukuran-ukuran kinerja utama organisasi anda? Bagaimana anda menggunakan data dan informasi ini mendukung pengambilan keputusan organisasi dan inovasi?
2. Bagaimana anda memilih dan memastikan secara efektif data dan informasi pembanding utama untuk mendukung operasional dan pengambilan keputusan strategis dan inovasi?
3. Bagaimana anda mengusahakan system pengukuran kinerja anda sesuai dengan kebutuhan dan arah bisnis? Bagaimana anda memastikan system pengukuran kinerja anda sensitive terhadap perubahan organisasi maupun luar yang cepat dan tak terduga?

b. Analisa dan Kajian Kinerja

1. Bagaimana anda menganalisa kinerja dan kemampuan organisasi? Bagaimana Para Pemimpin Senior berperan pada kajian tersebut? Analisa apa yang anda lakukan untuk mendukung kajian-kajian kinerja ini dan untuk menjamin bahwa kesimpulan-kesimpulannya adalah valid? Bagaimana anda menggunakan hasil kajian ini untuk mengasses kesuksesan organisasi, kinerja kempetitif, dan progres relatif terhadap sasaran-sasaran strategis dan rencana-rencana kerja? Bagaimana anda menggunakan hasil kajian ini untuk mengasses kemampuan organisasi anda merespon secara  cepat perubahan kebutuhan-kebutuhan organisasi dan tantangan-tantangan yang ada pada lingkungan operasi anda?
2. Bagaimana anda menterjemahkan temuan kajian kinerja organisasi menjadi prioritas untuk perbaikan yang luar biasa (breaktrough) dan terus menerus untuk peluang-peluang inovasi? Bagaimana peluang-peluang dan prioritas-prioritas ini diterapkan kepada kelompok kerja dan tingkat oerasional fungsi diseluruh organisasi untuk memampukan dukungan yang efektif pada pengambilan keputusan mereka? Bila memungkinkan, bagaimana prioritas-prioritas dan peluang-peluang itu diterapkan terhadap pemasok-pemasok dan para mitra untuk memastikan keselarasan organisasi?

4.2 Informasi dan Pengelolaan Pengetahuan (45 pts)

Jelaskan bagaimana organisasi anda menjamin kualtias dan ketersediaan data dan informasi yang diperlukan untuk karyawan, supplier dan partner dan pelanggan. Jelaskan bagaimana organisasi anda membangun dan mengelola asset pengetahuan.

Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:

a. Ketersediaan Data dan Informasi

1. Bagaimana anda menjadikan data dan informasi yang diperlukan tersedia? Bagaimana anda menjadikan data dan informasi dapat diakses oleh karyawan, pemasok dan mitra dan pelanggan, seperlunya?
2. Bagaimana anda menjamin  perangkat keras dan perangkat lunak adalah handal, aman dan mudah digunakan?
3. Bagaimana anda menjamin ketersediaan data dan informasi secara terus menerus, termasuk ketersediaan sistem perangkat keras dan perangkat lunak, dalam kondisi darurat?
4. Bagaimana Anda menjaga agar mekanisme ketersediaan data dan informasi, termasuk sistem perangkat keras dan perangkat lunak sesuai dengan kebutuhan dan arah   bisnis dan perubahan-perubahan teknologi dalam lingkungan operasi anda?

b. Pengelolaan Pengetahuan Organisasi

Bagaimana anda mengelola pengetahuan organisasi untuk mencapai yang berikut ini:

• Pengumpulan dan pemindahan pengetuhuan karyawan
• Pemindahan pengetahuan yang relevan dari dan kepada para pelanggan, pemasok, dan mitra.
• Pengidentifikasian yang cepat, penyebaran, dan implementasi rujukan terbaik (best practices

c. Data, Informasi, dan Kualitas Pengetahuan

Bagaimana Anda memastikan sifat data informasi dan pengetahuan organisasi berikut ini:

•  Ketepatan
• Integritas dan handal
• Sesuai waktu
•  Keamanan dan kerahasiaannya